هر کسب‌وکاری، در یک نقطه، با نوعی بحران روابط عمومی مواجه می‌شود و روشی که شما پاسخ می‌دهید می‌تواند تصویر مورد نیاز شما را تقویت کند یا به طور قابل‌توجهی به برند شما آسیب برساند و در نهایت باشگاه مشتریان و شرکای تجاری شما را از بین ببرد.
در عصر حاضر که اخبار خیلی سریع در فضای مجازی منتشر می‌شوند، سازمان‌ها باید آماده باشند تا با استفاده از همه پلتفرم‌های موجود به هر بحران روابط عمومی به سرعت و کارآمد پاسخ دهند.
بنابراین، اگر نمی‌خواهید در فهرستی از بدترین کابوس‌های روابط عمومی قرار بگیرید یا درمسیر از دست دادن کسب‌وکار خود را به دلیل بحرانی که به راحتی می‌توان از آن جلوگیری کرد، قرار نگیرید، در اینجا ۱۳ قانون طلایی مدیریت بحران روابط عمومی به شما معرفی می شود که هر شرکتی باید به آن پایبند باشد. این قوانین از سوی بسیاری از متخصصان توصیه شده اند .
1. مسئولیت پذیر باشید
اول از همه، سعی نکنید بحران روابط عمومی را بپوشانید، این فقط مشکل را چند برابر می کند. بلکه برعکس ، با مسئولیت پذیری، واکنش فوری و پاسخ به بازخورد ، موقعیت را مدیریت کنید. به جای مشاجره علنی، نگرانی ها و سوالات مردم را بپذیرید و به مکالمات درست پاسخ دهید. برای کنترل اوضاع و قابل مشاهده شدن پیام، یک بیانیه رسانه ای نوشته و با استفاده از رسانه های جمعهی و شبکه های اجتماعی منتشر کنید.
- فعال ، شفاف و پاسخگو باشید
در دنیای بی‌درنگ رسانه‌های اجتماعی امروزی، و با وجود منتقدان در همه جا ، مدیریت شهرت بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد و می‌توان آن را در یک لحظه از دست داد. اصول هر ارتباط بحرانی، فعال بودن، شفاف بودن و پاسخگو بودن است. پس بهتر است حادثه را بپذیرید، مسئولیت را به عهده بگیرید و عذرخواهی کنید.
3. زودتر از روایت رسانه ها ، روایتگر داستان باشید
«اگر من مدیرعامل هواپیمایی یونایتد بودم، یک دقیقه پس از شنیدن داستان مردی که از پرواز خارج شد، توییت می‌کردم، پیامک می‌فرستادم و سیگنال‌های دود می‌فرستادم . من تا زمانی که یک استراتژی داشته باشم صبر نمی کنم.»
مطلب فوق یک راهکار است . سبقت گرفتن از داستان یک استراتژی موفق است. برای برخی کارها شاید فرصت فکر کردن داشته باشید ، اما همین الان شروع به برقراری ارتباط و عذرخواهی کنید!
- برای واکنش رسانه های اجتماعی آماده باشید
بدترین کاری که کسب و کارها می توانند انجام دهند این است که احتمال شعله ور شدن طوفان آتش در رسانه های اجتماعی را نادیده بگیرند. سازمان‌های کوچک‌تر می‌توانند در این مورد بیشتر مقصر باشند، مخصوصا سازمان‌هایی که در رسانه‌های اجتماعی فعال نیستند. فقط به این دلیل که یک شرکت در شبکه های اجتماعی بازاریابی نمی کند، به این معنی نیست که مشتریان آن ها را در آن پلتفرم ها تحت کنترل قرار نمی دهند، وقتی مشکلی پیش بیاید. برنامه داشته باشید و اغلب آن را مرور کنید
- به یاد داشته باشید که انسان باشید
دلداری دادن به دیگران حال هیچ کس را بهتر نمی کند. گفتن اینکه شما عمیقاً از آنچه رخ داده است ناراحت هستید و برای بهتر کردن اوضاع تلاش خواهید کرد، مهم است. سپس، فوراً نحوه اعمال سیاست‌ها را به اشتراک بگذارید تا دیگر تکرار نشود. قبل از فرو ریختن اعتماد مردم به برند شما سریع عمل کنید.
6. ابتدا عذرخواهی کنید، سپس اقدام کنید
یک عذرخواهی از صمیم قلب کلید حرکت به جلو است. انجام ندادن این کار به آتش می افزاید و تغییر روایت را به تاخیر می اندازد. پس از عذرخواهی عمومی، شرکت باید فراخوانی برای اقدام ارائه دهد. باید کاری اساسی انجام داد تا نشان دهد که در حال تغییر راه خود برای حرکت رو به جلو هستید.
- نظارت، برنامه ریزی و برقراری ارتباط
تیم فعالیت های اجتماعی خود را در حالت آماده باش برای نظارت در خط مقدم قرار دهید. اگر آنها متوجه جهش های منفی یا افزایش فعالیت می شوند، از یک طرح بحرانی که از قبل به خوبی آگاه شده اند، برای پاسخ فعالانه در شبکه های اجتماعی با مواد آماده استفاده کنید. هرگز اجازه ندهید مدیران سرکش و به طور بالقوه به شعله های آتش دامن بزنند، بلکه آنها را تشویق کنید که فوراً با پیام های کلیدی از پیش تعیین شده و تایید شده عذرخواهی کنند.
8. ابتدا به دنبال درک موقعیت باشید
تمام جزئیات مربوطه را با ذینفعان کلیدی در میان بگذارید. وقتی از شما خواسته می شود نظر بدهید، هرگز با “بدون نظر” پاسخ ندهید. حتی اگر هنوز در حال ارزیابی یک موقعیت هستید، به سادگی آن را بگویید. اگر صدایی در این مورد ندارید، مردم فوراً احساس گناه می کنند یا گمان های خود را می گویند. همچنین، تشخیص دهید که چه زمانی بهبودهای عملیاتی ضروری است و در مورد چگونگی حل این وضعیت شفاف باشید.
- به تیم خود گوش دهید
واکنش نشان دادن بسیار آسان است، به خصوص زمانی که نام تجاری و شهرت شرکت شما در خطر است. قبل از اینکه با تیم روابط عمومی خود در مورد بهترین و منطقی ترین رویکرد مشورت کنید، اظهار نظر، پست یا توییت نکنید. اگر یک تیم عالی دارید که باید داشته باشید ! آنها در راس این کار قرار خواهند گرفت و زبانی خواهند داشت که می توانید بلافاصله از آن استفاده کنید.
- فرهنگ سازمانی خود را توسعه دهید
سرزنش کارکنان خط مقدم به خاطر کابوس های ویروسی مکرر آسان است، اما آنها مسئول فرهنگ سمی برندی نیستند که آنها را پرورش می دهد. فرهنگ برند سازمانی که با مشتریان بد رفتار می کند، احتمالاً با کارکنان خود نیز بد رفتار می کند. فرهنگ سازمانی و ارائه خدمات را به دقت بررسی کنید و خواهید دید که پایین بودن تجربه برند همیشه از بالاترین سطح شروع می شود.
- پنکه ها را خاموش کنید
شاید اولین قانون مدیریت بحران این است که پنکه ها را خاموش کنید! به جای دمیدن در آتش ، عقب نشینی کنید.
خود را به جای مصرف کنندگان بگذارید و بپرسید: «اگر این اتفاق برای من بیفتد چه احساسی خواهم داشت؟» نگاه کردن در آینه بهترین توصیه روابط عمومی در مواجهه با شرایط بحرانی است. این تضمین می کند که کار درست را انجام دهید.
- از واکنش های تند و سریع پرهیز کنید
شرکت ها، نمایندگان برند یا تأثیرگذاران اغلب پاسخ های احساسی و دیوانه وار ارائه می دهند. هنگامی که یک بحران را زیر نظر دارید، سکوت در شبکه های اجتماعی چیز بدی نیست. تمام ارتباطات خارجی را متوقف کنید تا زمانی که بتوانید آنچه را که در حال وقوع است ارزیابی کنید. مطمئن باشید که اولین ارتباط خارجی پس از بحران، یک پاسخ سنجیده است که با مصرف کنندگان شما طنین انداز می شود.
- همیشه آماده باشید
هیچ‌کس نمی‌خواهد در مرکز یک رسوایی قرار بگیرد، اما تقلا کردن به این دلیل که آمادگی مقابله با آن را ندارید همه چیز را از جای بد به بدتر می‌برد. سناریوهای بحران بالقوه را پیش‌بینی کنید و پروتکل‌های داخلی برای رسیدگی به آنها را از قبل آماده کنید. قبل از وقوع یک بحران، به افرادی که نیاز به اطلاع رسانی دارند، روند بررسی داخلی کسب و کار و افرادی که مجاز به صحبت عمومی از طرف شرکت هستند ، اشاره کنید.
منبع : شورای نویسندگان فوربس
مترجم : مجید ناصردوست